業務効率化は直接売上・利益増に結びついてくる

どんな業界にも、業界独自のルールや専門用語があります。
本日は、賃貸住宅プロジェクトでハウスメーカーの営業担当者及び工事担当者との打ち合わせ。この打ち合わせで、業界独自ルールの課題を２点ほど発見することが出来た。

ひとつは工事担当者の使う「専門用語」と、顧客が使う「用語」との乖離である。もうひとつは、住宅建築では必ず必要な外壁・内装・設備の選択における「プレゼンテーション」が、如何に顧客に伝わらないかという点である。

ここで担当いただいている工事担当者は、年間２７棟を担当する２８歳の若手社員。とても爽やかで、仕事熱心なタイプ。彼の説明は丁寧で、会社の方針にきちんと沿っているのだろうが、使う「用語」がとても難しい。

本日、もっとも多く使われた専門用語として「ＧＬ」がある。グランドラインの略であるが、正式には「建物と接する周りの地面の高さを平均したもの」とあるが、日常生活ではまず使用しない。彼が当然のように「ＧＬ」を頻繁に使っている現状を考えると、施主はよくわからずにこのＧＬという語を受け入れており、彼に「わからないので説明してほしい」と要望することはなかったのだ。

売る側が当たり前だと思っていることが、買う側にとっては当たり前ではない。その典型的な例だろう。実は、２点目もほぼ同じ課題を抱えている。

本日は、キッチン・風呂・トイレ・洗面台・玄関扉・玄関タイル・フロアの色、建具の色etc...と設備関係をほとんど決めた。例えばフロア選択。建材メーカー提供のサンプルを並べて色を選択するのだが、ひとつひとつのパーツを選択すること強要されるのだ。

例えば、住宅の次に高い買い物として自家用車があるが、あなたは部品一つ一つの細部にわたるまで、サンプルの色のみで選ぶだろうか。当然、車種別に色がいくつか選択でき、内装もある程度選択することは可能だが、あるテイストに沿って組み合わせが提案されている。むしろプロが提案するので、まとまりもよく決定するのが簡単だ。

家も同じはずだ。施主はパーツの集合体としての「家」を購入するわけではない。家族の楽しい生活などを実現するための容れ物として「家」を購入するのだ。つまりパーツ選択ではなく、パッケージとしての家が欲しいのだ。

であるなら、住宅設備メーカーはより顧客視点の提案を住宅メーカーに投げかけることで、より売上が挙げられることが容易に考えられる。何故なら、顧客はパーツを選択することに疲れているのだ。その不満を解消するために、室内のカラーリングに合わせた設備提案の写真を準備することで、「生活」を具体的にイメージさせることが出来るため、決定に結び付けやすいのだ。

よく顧客から「どれが一番売れているのですか」という言葉を訊くことがあるだろう。それは「選ぶことが難しい」という言葉を翻訳して話していると捉えるべきなのだ。

この提案方法を採用すれば、住宅メーカー自身も打ち合わせ時間の大幅短縮が見込めるため、コスト削減とともに大幅な資本回転率の増加も見込むことが可能だ。今まで二か月かかっていた打ち合わせ期間を一カ月に短縮できるだけで、工事担当者の稼働率を２００％に高めることが出来るからだ。

このように顧客の疑問を元に、これまでの業務体制を見直すことで、売上・利益向上はいくらでも図ることが可能なのだ。まずは、これまでの業務を顧客の視点で見つめなおす。その意識を持つだけで、成長はすぐ目の前に近づくのだ。