三菱ＵＦＪ信託銀行に見る顧客対応のまずさ

本日、父の定期預金満期手続きで銀行に赴く。１０分ほど待たされた後、本人がブースに呼ばれて５分ほどしてお呼びがかかった。何やらトラブルが発生。

状況を確認すると、本人確認書類を持参していないので手続きが出来ないので出直してくれといわれたとのこと。通帳と印鑑だけでは満期の手続きさえも出来ないようだ。本人は足が悪いので、わざわざ私が動ける日を選んで出向いているため出直すことは難しい、出来れば自宅に来てもらえないかと頼んだのだが断られたというのだ。かなり怒り心頭の様子。「自分の金なのに、なんで引き出すのにこんなに苦労せなあかんねや」

確かに父の言い分は正しい。前日に電話で「通帳と印鑑をお忘れなく」と連絡をくれたとき、なぜひところ「本人確認書類も」と言わなかったのか。しかも窓口担当者は、本人確認書類はクレジットカードでもいいというのだが、そもそも通帳と印鑑ではだめで、どうしてクレジットカードがあれば確認出来るという論理展開になるのかも理解できない。

そこで決裁権のある支店長を呼んでくださいとお願いすると営業課長が出てきた。何を言うかと思うと、やはり確認書類がないと手続きが出来ないというばかり。つまり担当者レベルと同じ話の繰り返しなのだ。銀行クラスの大組織になると、規定に縛られるのは当然だ。ルールがなければ巨大組織を運営することなど出来ない。

しかし、最後に次長が登場し、役職レベルごとに確認する書類のレベルが違うなどという内情を聞かされると、ただただあきれてしまう。つまり三菱UFJ信託銀行では、役職に応じて運用ルールが違うというのだ。

まずは自分たちのルールに従えと。もしゴネたら上席の権限で、ある程度弾力的に対応するよと言っているのだ。しかし、こちらは三菱UFJ信託銀行と取引しているのであって、担当者の役職など知る由もない。応対者の当たりはずれで対応が異なってくるとは、商売のイロハすらわかっていないのだ。

そもそも文句を言って気持ちが良くなる顧客など一人もいない。もちろん、文句を言われて気持ちが良くなる担当者も一人もいない。であるならば、解決のための方策を考えることが重要であって、社内ルールを強弁して顧客の気持ちを逆なですることにどれほどの意味があるのだろうか。

少なくとも、私の家族はこの銀行と終生取引をすることはないだろう。次回訪問時には口座解約手続きを粛々と進めるのみだ。しかし、この銀行で働いている人たちは、この事実を真剣に捉える必要がある。「私たちのサービスは誰のためにあるのか」ということを。言葉だけで「顧客のため」などというのはいくらでも言える。しかし、本当に「顧客のため」に働くということは、会社のルールを顧客満足を高められるようにするために日々修正していく努力を積み重ねることだけなのだ。

自社のルールを顧客に押し付けるような企業には未来はない。自社のルールを顧客に合わせて柔軟に変更していける企業こそが、次代に勝ち残る企業になるのだ。