我が家ではi Padの64GB WI-FIモデルを2011年1月に購入し使用している。
当初より、WI-FI回線への接続に不具合を抱えていたが、我慢できる程度だったのでほったらかしにしていたが、ついに決定的な問題が発生した。タッチパネルが反応しなくなったのだ。
入力用デバイスであるタッチパネルが動作しないi Padは単なる黒いケースだ。そこでアップルサポートセンターに電話したのだが、このコールセンターの対応に失望した。
こちらの要求は２点。「１．機器を正常な状態に戻してほしい」「２．不具合の原因を特定し、報告してもらいたい」という点。１．の要求は要求ではなく当然のこと。毎日使用している便利な道具でもあり、至急、正常な状態で使用したいということだ。
２．の要求は、購入後半年もたたずに不具合が起こったこの現実が今後も続く可能性があるのか？という顧客の不安を払拭するためにも、かならず必要な作業であり、要求である。
しかしだ。このコールセンター担当者は、上司に確認の上、２の要求は対応できないというのだ。そこでわたしは、コールセンターで対応できないのであれば、別部署で対応いただきたいので、連絡先を教えて欲しいと伝えたところ、先に伝えた通りアップルではそうした対応はできないとの一点張りなのだ。
もちろんこのコールセンター要員は下請会社の従業員であるため、そのようなクレームに対応できる権限など与えられていない。しかも、無駄に本体に顧客クレームを転送して、本体業務を滞らしたりすれば、なんのためのコールセンター機能かわからないので、アップル本体に転送するはずはない。
であったとしても、同じような要求は当然日々の顧客クレームのなかから上がっているはずだ。つまり一度同じことを検討すれば、その対応可能・不可能を決定した経緯も含め、顧客に説明しさえすれば、ある程度納得してくれると思われるのだ。
しかしアップルにはこうした仕組みはないらしい。アップル社は画期的な商品をつくることでは世界のトップリーダーだ。でも、顧客満足度を追求する姿勢は持ち合わせてはいない。つまりプロダクトアウトの典型でもあるのだ。
スティーブジョブスが健在で、画期的な商材を発表し続けられるうちはいいだろう。しかし、目新しい商材を発表できなくなった途端、この企業はあっというまに破たんするだろう。顧客の声を聞く。その姿勢を持つか持たないかによって、「永続的」な企業発展の可能性は違ってくる。
少なくとも、私はアップル社の新製品を購入することはないだろう。
コールセンターの一従業員の対応だと思う方もいるかもしれない。しかし「一事が万事」とは言い得て妙だが、まさに協力企業も含めて、企業体質が明確に表れているのである。
