佐川急便とクロネコヤマト

明日、講演会がある。今後、提供している社内研修風景などもYOU TUBEを用いて配信することも検討しているため、ビデオを購入し記録＆配信実験に使うことにした。

ビデオはバッテリー電源のみだったためアマゾンで予備バッテリー２本を購入。購入日付は１１日。加えてパワーポイントでの講義進行のためプレゼンターも購入した。こちらの購入日は１３日。しかし実際に到着したのは後者のプレゼンターだった。

前者は山口県宇部市から、後者は堺市堺区から。同じアマゾンに発注したが、前者はクロネコヤマト、後者は佐川急便が担当していた。到着スピードについては、大阪発と山口発の便とを単純比較するのは問題があるかもしれない。

しかし大きく違っていたのは、ネット上での配送状況確認の便利さである。クロネコヤマトは、発送段階と投函段階だけの表記であり、途中経路情報が全く表示されず、どこまで荷物が来ているのかが確認できなかった。他方、佐川急便は発送、中継地、配達店、配達中の経路情報が的確に反映されていたため、急ぎの商品依頼でも安心して荷物の到着を待つことができた。

加えて、アマゾンＨＰとの親和性にも違いがあった。クロネコはアマゾンＨＰからの検索には、常にエラーが表記され、クロネコヤマト自体のＨＰでなければ確認することができなかった。

宅急便は送る側に立った場合、あまりその利便性を問うことはない。無事に指定どおりにつけばいいからだ。しかし、送られる側に立ったとたん、その利便性を強く感じてしまう。

結果、利便性の高い運送会社を送る側、つまり料金を支払う側に立った時に利用することになる。その点、ゆうパックなどはもらいうけ損なっても、わざわざ郵便局に連絡しなければならないので機動性も悪く利用する気すらならない。そう考えると、民間企業は「顧客」の期待にこたえるサービスを提供しているのだが、「顧客」の期待がどこに存在しているのかを知ることはとても難しい。

こうしてブログに書いたりすれば、少なくとも目に留まる場合はあるだろう。しかし、これまでクロネコヤマトや佐川急便のセールスドライバーが、サービスの問題点について聞いてきたことは一度もない。

ヤマト運輸は政府が民間に開放した統計調査事業に乗り込んでいる。全国の集配担当者を調査員として活用しようという試みだ。しかし、こうしたリソースを「売る」ことに活用する前に、自社の顧客の声を「聞く」ことに利用すべきだったのではないだろうか。

顧客がどこに不満を持っているのかを真摯に聞いた企業だけが、企業競争に勝ち残っていけるのだから。