顧客の声を訊くことの重要性

本日の朝日新聞。国産エコカーの燃費表示に関して、新測定方式が義務化されるとの記事。

以下、記事抜粋
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エコカー人気で「低燃費」競争が厳しさを増す中、カタログ上の燃費で実際に走る人はほとんどいない。国産車の燃費はとりわけ現実離れしているとの指摘があり、国土交通省が４月から改善に乗り出す。実際の燃費に近い新試験の結果をカタログに表示するようメーカーに義務づける。
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実は、全国50万人が利用するe燃費というサイトがある。このサイトでは、約10万人から携帯電話で実際の給油量と走行距離を入力してもらったデータを集計し、車種ごとに「実燃費」を算出しているのだ。サンプル数が少ない車種もあり、限られたデータに基づく参考にすぎないが、一般ドライバーが一般的な使用環境のもとで析出するデータであるため、ネット上では一定の信頼を得ているという。

例えば、プリウスの実燃費はカタログ値で38キロ／１ℓであるが、e燃費によれば21.7キロ／１ℓという結果だったのだ。国産車メーカーは、試験で良い結果が出るようにエンジンのコンピュータプログラムを調整し、かつ専用のテストドライバーが運転することで、良い数値を出すようにしているという（国土交通省関係者）。

つまり、販売する側は顧客に本当の情報を伝えていないのである。実感としてはわかっていても、数値で示されるととても説得力がある。商品やサービスを売る側の論理で伝えることの問題がこのように潜んでいるのだ。他方、商品やサービスを買った側は、実生活で利用しているため本当の情報を持っている。

これまでは、そうした声を伝える方法がなかったものの、現在では様々なツールのおかげで、こうした声やデータを集めることが可能になった。本当に勝ち残る企業も、一方的な情報配信はやめて、こうした顧客の声を真摯に訊くことが重要になってくるはずだ。