販売員の対応と顧客満足度

本日、i Pod touchをヨドバシカメラ梅田店にて購入。

その前に、i Podとi Tunesの問題点について販売員さんに確認。
この販売員さんの対応が秀逸。わかりやすさとこちらの期待を超えた対応。
ヨドバシカメラの教育か、あるいはアップルストアの教育か、それとも本人の努力か。
いずれにせよ、ヨドバシカメラのアップルストアの評価は確実に高まった。

現状と確認事項は以下の通り。
現状①　ＰＣ（１）に購入編集した楽曲がi Pod nanoに入っている状態。
現状②　ＰＣ（１）がクラッシュしてしまい、ＰＣ（２）を購入したがi Pod nanoの楽曲が同期しない
確認①　ＰＣ（２）に何らかの方法でi pod nanoの楽曲を全て移したい
確認②　ＰＣ（２）と新規購入するi pod touch　＆ i pod nano　を同期させたい

この販売員さん、的確に上記の現状を把握、アップル社員に照会。
しかも、本来はi pod nanoからPCに逆流できない手法について、あくまでも「聞いて知っている情報」だと前置きして、フリーソフトか販売ソフトで対応可能だということを教えてくれた。

我々顧客は、解決策を明確に示してくれることを望んで、店舗担当者に質問している。
こうした希望は、ほとんどの場合裏切られる。その理由は、担当者の知識不足にもあるが、もっとも多いケースは、こちらの希望を十分理解せずに対応しようとする極めて初歩的な問題にある。

こうした店頭での質問の場合、実際に現物が存在しないため確認のしようがない。つまり、顧客側しか正確な情報を持ちえていないのである。もちろん顧客側の伝える能力にも問題はあるが、それ以上に、訊き役であるはずの店舗側担当者の訊く能力が重要になってくる。

小売店での販売力強化研修などでは、よく「大切なことはお客様の立場になって、考え、行動できるか否か」というキーワードが使われますが、その一段階前に、「顧客の考えを適切に訊く」という能力が求められます。

どんな試験でも同じだと思いますが、答えを出すためにはまず「問題」を正確に理解することが問われます。数学にしろ物理にしろ世界史にしろ、全ては問題を読み解くための日本語能力が基礎となるわけです。

営業や販売の世界でも、この原理は同じです。自分たちが取り扱う商品やサービスを顧客に購入してもらうためには、まず顧客が持っている課題や問題を正確に理解したうえで、答えであるソリューションとしての商品やサービスを提供しているはずなのです。

訊く能力とは、ただ黙って訊くということではありません。適切な質問が出来ること、相手の言葉を理解することが大切なのです。もしもアップル製品のことで悩んだときは、ぜひヨドバシカメラのアップルストアへ相談してみてください。個人名は個人情報保護の観点から控えさせてはいただきますが・・・。