お客様が買っているもの

「企業が売っていると考えているものを、顧客が買っていることは稀である」
これはピーター・Ｆ・ドラッカーが著書『創造する経営者』のなかで指摘した言葉である。

ほとんどの企業は、顧客は商品やサービスを買っていると勘違いしている。つまり、企業が顧客や市場についてわかっていると思っていることは、実はほとんど間違っているのである。

営業担当者には常に数字が与えられている。
売上、予算、粗利、新規取引先など。
だからこそ、売る側の論理で商品やサービスを販売することを考える。

しかし、顧客は売る側の論理など一切関係ない。
つまり顧客の論理、買う側の論理を理解できた企業こそが成功するのだ。

あるPOSレジメーカーは、小売店から新規開店の情報を得ると、商圏分析を行い店舗レイアウト・商品構成などの提案を行っている。このメーカーは、単にPOSレジを売るのではなく、繁盛するお店を作り上げることをサポートすることで、顧客の信頼を獲得している。つまり顧客が購入しているのはPOSレジではなく、こうした情報サポートなのである。

こうした顧客のニーズ、「お客様が何を買っているのか」については、本人だけしか知らないのだ。
つまり営業担当者の思い込みをできるだけ排除し、真摯に顧客の声に耳を傾けることこそが、成長のカギを握っているのである。

営業担当者やマネジメントは、売れない理由を方法論に頼ってしまう傾向がある。
しかし、問題の本質は方法論にはない。結局、顧客を理解することにしか答えは存在しないのだ。

市場調査と顧客分析のNNW JAPAN RESEARCH & CONSULTING