顧客満足度調査における注意点

先週家族で食事に出かけた。
訪れたのは今年オープンしたばかりの和食屋。
ある情報誌に宣材写真が掲載されており、ビジュアルに惹かれての選択。

店に向かう道中、家族と期待度について話をした。予約した後、家族全員がこの宣材写真を見ていた。もちろん店のおすすめ情報にも目を通している（この店の場合、オーストラリアの日本大使館でシェフを務めていたとのこと）。つまり情報だけで、各々が店に対して何らかの期待感を抱いているのだ。

そして訪れた店は味も価格もとても満足のいくものだった。私自身は期待度がニュートラルだったので、結果的には満足度は４（５段階評価）。しかし一緒に行った父は期待度が４だったため満足度３とのこと。つまり満足度は期待度との相対関係で測定されなければ、実際には満足のいくものだと認識していても、数値で表すと違いが出てくるのである。

満足度調査ではこうした質問文が当たり前のように使用されている。しかし、本当の評価が必ずしも、数値として補足できているとは限らないのである。