顧客の声を聞くことが利益につながる

デンマークの玩具メーカーLEGOは、50年間成長を続け｢デンマークの宝｣とまでいわれるほどの成功を収めてきたにもかかわらず、2000年半ばには業績が大幅に悪化し一時は身売りを考えるまで追い込まれていた。

原因は、
・ウォールマートなど流通主導の低価格競争による売上低迷と利益率の悪化
・本業とは異なる分野への多角化と失敗
・50年間ずっと成長を続けてきたおごりとブランドへの過信など。

復活のきっかけは、ファンの声に耳を傾けることことによる活路を見出す原点回帰。
顧客の声にFOCUSする。顧客の視点からコアの価値を見つめ直し、今の時代にあった新しい魅力を見出していく。ヒントはやはりそこにある。

実際、LEGOは売る側の論理のみで企業経営を行っていた体制から、顧客側の論理にたった企業経営に舵を切ったわけだ。これによって、本来の顧客を取り戻し、新しい顧客も手に入れ、不景気の中にもかかわらず、2009年度は前年比純利益６割UPと大きく業績を伸ばしている。

大企業だから成功した、というわけではなく顧客の声を聞くという姿勢が業績復活に大きく貢献したといえるだろう。