営業担当者は会社そのものである

本日は賃貸不動産に関する市場調査。
調査目的はふたつ。ひとつは売る側が物件にどのような客付け判断をするのか。もうひとつは、管理業者の提供するサービス内容及びその価格動向について。

本日中に廻った不動産業者の中での特徴的な二社の対応を比較する。両社とも20代前半とおぼしき営業担当者。一方は男性、他方は女性が担当。

Ａ社の女性担当者は、まず当方が求める２つの用件を的確に処理。しかも客付判断理由の解説はとても合理的だった。担当者の客観的な意見を排し、統計的傾向や事例を引用しながら、当該物件に関する判断を示してくれた。しかも、会社としての査定も実施し3日以内に回答するとの提示。とても好印象だった。

Ｂ社の男性担当者は、２つの要件のうち、管理サービスの内容及び価格動向など全く頭から消え去り、ひとつめの物件判断のみに終始。しかも、あくまでも個人的意見をだらだらと解説するだけでエビデンスを示すという姿勢は一ミリたりとも見られなかった。

顧客にとって、一番初めに応対する「営業担当者」イコール「企業そのものの印象」である。つまり、この場合、少なくともＢ社との取引などあり得ない。Ｂ社は、顧客から得られるであろう生涯利益を一瞬にして失ったのである。

これは何もＢ社の男性担当者の個人的問題ではない。企業体として、従業員をどのように教育し、顧客対応をマネジメントしているかの問題である。確かＢ社は、昨年、親会社が会社更生法を申請し、現在、スポンサー企業のもと経営再建中の企業であり、優秀な人材は会社内に残っていないのだろう。

他方でＡ社は、顧客不満足度調査の導入を公言し、顧客視点に立った経営を標榜している企業体である。もちろんこの取り組みだけが、この結果を生み出しているわけではない。しかし、少なくとも経営層が「顧客を重要視する」と公に打ち出したことが、さまざまな波及効果を生んでいることは確かだろう。

顧客の要望にこたえるために「顧客の声を訊く」。この姿勢を取り続ければ、顧客は必ず利益をもたらしてくれるはずだ。