顧客満足度の低い役所

先日開催した講演会で必要な資料作成のため、高松市役所ＨＰを訪問。
しかし肝心な情報が非掲載だったため、メールにて問い合わせをした。

問い合わせ内容は住民基本台帳の閲覧方法及び閲覧料金について。
グーグル等で検索すれば、多くの市町村が当然のように掲載している情報。
しかし残念ながら、高松市役所ＨＰには掲載されていなかった。

問い合わせをしたのが1月13日木曜日。
回答が届いたのが1月18日火曜日。
つまり4営業日もかかって、この２つの質問に回答しているのである。

しかも、こうした質問がくることなど住民基本台帳を公開している以上、普通に想定可能である。だからこそ、他の市町村はＨＰに様式がアップロードされ料金が明示されているのだ。

まず回答に4日もかかるということ自体、顧客（市民）対応の悪さが目立つ。しかも我々は、市役所職員がこうした単純な回答をメールで回答する時間に税金を支払っているのだ。もし私が市職員であれば、ＨＰに掲載するように手配すると一言添えて、それを実行するだろう。それこそが業務の効率化だし、市民サービスの向上だろう。

これらを批判することは簡単だ。しかしこれをどう改善していけばいいのか。市役所職員がコスト意識を持つこと、サービスが何たるかを認識すること、税収によって自分たちは働いているということを、無意識的に理解し、日々の業務に取り組める改革とはどうあるべきなのだろうか。

友人である市役所職員は、行財政改革での問題の根幹は高齢者の多さにあると平然と言ってのけた。しかし、そもそも行政を存立させる必要などない。住民がいるからこそ、行政が存立できるのだ。行財政が立ち行かない理由が自分たちにあるということをどのように認識すべきなのか。

そこが市役所の顧客満足度を向上させる唯一で最大の問いかもしれない。