顧客満足度の高い応対

私はチケットショップをよく利用している。
近隣で３店舗ほど利用しているが、どれも同じ会社の支店である。

そのうちの１店舗の女性従業員の仕事にとても満足度している。
この女性従業員は、私がチケット購入後に領収書発行を請求することを覚えてくれている。

ただ、どの店舗においても利用頻度は高いので、いずれの従業員も私のことは覚えてはいるのだが、この女性従業員だけが、会社名をメモ形式でカウンターに張り付け、いちいち領収宛名を確認することなく準備してくれるのだ。

この行動は、この女性従業員の努力のたまものであり、顧客である私はこの従業員のサービスをとても快適に感じている。しかし、せっかくこのように顧客満足度の高い接客（サービス）を提供しているにも関わらず、他店舗の従業員も同店舗の従業員でさえ、真似をする気配はないのだ。

もちろんこの行動は、この女性従業員が業務を効率的に進めるための、個人的なノウハウに過ぎない。しかしこのサービスを、他の従業員にも共有させることで、全店舗の顧客満足度が少しでも上がるのは間違いない。

確かに、このサービスを快適だと感じるのは顧客側だけの感覚かもしれない。しかし経営者は、顧客の意見を何らかの形で集めることで、どの点にその店舗の強みがあるのかを知ることができるし、強化することができるはずなのだ。

特にチケットショップなどは割引率だけで選びがちだ。しかしもし同じ割引率なのであれば、より快適な店舗を選択するのが顧客心理である。また、その事実を顧客側から明らかにすることができ、その行為を褒めてあげれば、従業員のモチベーションだって向上するに違いない。

こうした顧客満足につながるサービスを、体系化し共有すること。そのことが企業をより強くさせるのだ。