顧客満足度とコミュニケーション

現在、新規事業として賃貸住宅を計画中。
今年の春、現在の居住地周辺で時間を見つけては商圏分析を行い、地域特性に応じた居住者及び物件イメージは出来上がった。しかし、それを実際に形にしてくれるパートナー探しは迷走した。

まず、建築士・工務店・大工・ハウスメーカーに関する第三者情報が少なすぎること。つまり、ここでも、一般的な市場同様、提供サイドの情報のみが氾濫し、買い手側の客観的情報が提示されていないのである。

住宅を建築するのは、人生で最も大きな買い物とも言われる。それほど大きな買い物にもかかわらず、提供側を第三者的に評価する基準が存在せず、実際建ててみないとわからないという博打のような環境に顧客は置かれている。

そんな環境の中でも判断せざるを得ない状況にあり、４名の建築士・３社の工務店・３社の住宅メーカー・１社の建築グループと計１１社を氾濫する情報の中から選択し、それぞれに条件を伝えてプランを考えてもらい、最終的に１つに決定した。

この業者は、顧客（私）が考える期待を超えた提案をしてきてくれた。その意味で「商品力」は優れたものがあった。しかし、測量や構造設計など具体的に業務を進行していく過程で、地盤改良などが追加的に発生したことにより、予算的に厳しくなり、計画の見直しなどスケジュールに遅れが生じてきた。

ここで担当者と顧客（私）のコミュニケーションが途切れがちになってきたのである。
担当者は一生懸命策を練っている。だからなかなか進捗しない。進捗しないから報告できない。まさに悪循環である。一方、顧客は一生懸命策を練っていることが見えない。不安が募っていくという循環に陥っていく。

ここで重要なのは、正しい情報を常に伝えるということである。無理やりいい情報を伝えることに意味があるわけではない。人は情報を持っていれば、冷静に判断を下せる。少なくとも商品力は突き抜けているのだから、コミュニケーション能力を高めることが不可欠だろう。悩んでいる姿を見せてくれれば、よりその業者・担当者の方に対する信頼感は高まるのである。

といいながら、自社の取り組み自体、同じ問題を抱えていないか見つめなおします。