顧客満足度につながる対応

弊社は小規模な企業だ。

そんな小規模な企業に対してマイクロソフト社が提供しているofficelive for small buisinessを２００７年から利用させてもらってきた。しかし、メールドメインを２種類使用するようになり、ＨＰを自社で制作管理するようになってくると、出来ることに制限があることもあり、不便さが目立つようになってきていた。

そこで、ファーストサーバが安価で提供しているサーバーカウボーイにメールサーバ及びＨＰサーバの移管することにした。基本的にITに疎いが、マイクロソフトのサポートに事前に連絡をして、手続き方法を確認し、そのうえで実行したにもかかわらず大切な情報が届かない。
焦ってマイクロソフト社に連絡しても解約後は対応できないとの説明。

もちろん担当者は、精一杯社内のルール内での対応をしてもらったのは事実。
しかし、顧客は「解決」を望んでいるんであって、社内のルール内での対応を望んでいるわけではない。
その点、実際にはオーストラリアで弊社のドメイン情報を管理していたMelbourun IT社はとても素早く、解決に導いてくれる対応だった。

メールを送ったのが、昨晩の２３時過ぎ。それが今朝６時にはすでに対応が完了し、必要な情報がすべて揃っており、しかもそのメールでの文面がとてもわかりやすく丁寧。いっそのことこの会社と取引しようかとも思ってしまったほど。

顧客満足は「売上」と直結することはわかっている。
しかし、実際に不満・満足を測定し、修正し、売り上げにつなげようとする努力を企業は継続的に続けなければいけない。マイクロソフトはせっかく無料で提供したサービスであっても、結果的にイメージを落としてしまい、新しく導入するOFFICE365への移行を１アカウント逃してしまったわけだ。
しかも、最悪の印象を残して。

こうしたひとつひとつの事例の積み重ねが、今後の企業の成長を決定すると思うと、自分自身のえりも正さねばと肝に銘じた。