営業は会社の体現者であるという自覚

某ハウスメーカーで賃貸住宅建築を進行中、今回の東北大震災が発生。資材供給が寸断され、着工目前だった物件にストップがかかった。これ自体は天災であり誰にも文句は言えない。東北の皆様の苦労を思うと当然資材供給は東北優先にすべきである。これもまた自分が出来ることのひとつであろう。 ただし、ハウスメーカー自体は資材供給が滞ったことを理由に、全ての作業をストップしていいわけではない。顧客とは売買契約を締結しており、その契約条項に修正が生じているわけだから、再度、施主への現状報告とともに現在供給できる資材での代替案を提案する。あるいは着工・施工期間を仕切りなおすなど顧客の不安をやわらげながら、将来的なゴールをイメージさせることが業務である。 ところがである。残念ながら私の担当者はこうした対応が出来ないでいる。というより某ハウスメーカー自体の対応が最悪である。このような大災害だから弊社には落ち度はない。だから例え外壁の色が変わるくらいいいじゃないですか…などと全く意味のわからない論理を展開してくるのである。 会社はひとつの有機的なシステムだ。どの担当者が何をするのか。問題が発生した際の優先順位は何か。会社がバックアップすべき情報とは何か。これらが有機的に機能することで、日々の営業が進められているはず。しかしこの社では、契約条項に記載された事項すら順守できず、しかもそれに関するクレームを申し立てているにもかかわらず役職者から詫びひとつ発せられないのである。 営業担当者は、会社を代表している存在である。その存在が顧客に相対したとき、どのような対応をとるかで今後の会社のイメージが全て決定される。今日の対応が、私がこのハウスメーカーに対して持つイメージを決定づけたといっても過言ではない。 企業にとって、こうした「非常時」の動きはとても重要である。非常時に機能する組織体を構築するべく企業活動は展開されなければならないと、自分にも言い聞かせる良い機会である。